Planilha Tratamento das Reclamações

O que o tratamento das reclamações pode nos ensinar sobre alcançar a satisfação do cliente


O tratamento das reclamações pode ser potencializado, pode identificar de forma mais aprofundada aquilo que não está satisfazendo os clientes. O ideal é que sua empresa tenha mais de um canal de comunicação informal, para que seu cliente não faça reclamações de qualquer jeito, sistematize com uma pesquisa de satisfação.


A empresa deve estar aberta ao feedback de seus clientes, agradar a todos não é possível, tente fazer com que seus produtos sejam muito bem entregues, a empresa deve diariamente buscar excelência.


Normalmente, o tratamento das reclamações acontece em um setor específico chamado ouvidoria. A ouvidoria é um setor que para muitos causa nervosismo, porque há uma lenda que toda vez que a ouvidoria se posiciona frente a empresa é sinal que algum cliente reclamou ou que há alguma coisa muito séria.

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A ouvidoria é um item extremamente positivo para a empresa, pode trazer benefício e ajudar muito a empresa.


É importante também enfatizar a importância da ouvidoria para os pequenos negócios, mesmo que o dono seja o gestor, diretor e o ouvidor, mesmo que não tenha um setor específico, mas que não esqueça de assumir esse papel.

Outro item é o canal de comunicação específico, a partir do momento que um cliente reclama com você, é fundamental que dê o devido tratamento. Isso pode ser feito por vários meios, como telefone, e-mail, mas deve haver uma ferramenta explicando, justificando a falta que a empresa teve com seu cliente, isso tem que ficar claro no site da empresa, nas redes sociais, em um ponto fixo com uma caixa de sugestão.

O tratamento das reclamações está ligado diretamente ao controle da qualidade. A partir do momento que você abre o canal de comunicação, que está disposto a ouvir seus clientes, você consegue controlar a qualidade de seus produtos e serviços, consegue rodar um ciclo PDCA no qual vai identificar as falhas e corrigir os pontos fracos para conseguir a satisfação dos seus clientes.


É importante também fazer o tratamento das reclamações com os fornecedores para poder ter um relacionamento melhor com essa parte da empresa, para ajudar nas possíveis dificuldades que o fornecedor possa ter com algum setor.


As empresas sabem que às vezes pecam em algumas situações e precisam de ajuste, então, nada como o comentário do seu cliente para colocar a empresa no rumo certo.


A reclamação pode ser uma ótima fonte de controle de qualidade e melhoria dos processos, ajudando no crescimento do seu negócio.